Très peu de gens ont plus d'interactions avec les gens du service clientèle que moi. En plus d’être un mari, un père, un grand-père et un fils, je suis un entrepreneur qui possède sa propre entreprise depuis plus de 30 ans. Je voyage aussi beaucoup pour le travail et les loisirs, alors j’interagis en permanence avec le personnel des compagnies aériennes, les sociétés de location de voitures, les agents des hôtels, le personnel des restaurants et toutes les personnes associées à la vie en mouvement.
J'ai aussi une curiosité presque insatiable et un amour pour engager le dialogue, alors j'ai parlé à des milliers de femmes de chambre, serveurs et serveuses, agents de porte, agents de bord, réservistes, superviseurs, vendeurs, représentants du centre de service à la clientèle et Beaucoup de personnes ignorées par la plupart des autres, le personnel de nettoyage des hôtels et des salles de bains.
Après presque 40 ans de questions, de discussions et d'expérience, laissez-moi vous raconter les secrets d'un initié pour obtenir un excellent service client.
Tout d’abord, voici ce qu’il ne faut pas faire:
- Élevez la voix, soyez en colère et pensez que vous allez intimider quelqu'un pour qu'il trouve une solution.
- Être impoli.
- Parlez à la personne avec qui vous faites affaire.
- Soyez déraisonnable, gourmand ou malhonnête.
- Exiger une certaine solution
- Pensez que votre temps est plus précieux que tous les autres.
Voici ce qu'il faut faire: Souriez, restez calme, parlez d'une voix normale.
- Traitez tout le monde comme une vraie personne avec de vrais sentiments, pas comme un automate.
- Engagez-vous dans une conversation, juste un peu ou parfois beaucoup, avant d’aborder la question.
- Soyez toujours patient et poli et continuez à vous remercier.
- Comprenez les limites de ce que la personne de l'autre côté du comptoir ou à l'autre bout de la ligne peut faire pour vous.
- Dites: «Voici ce que j’espérais pouvoir faire» ou «Tout ce que vous pourriez faire pour m'aider serait très apprécié."
Je voyage avec de vrais guerriers de la route, des gens pour qui le seul "non" auquel ils s'attendent n'est "pas de problème". Je ne peux pas vous dire combien de fois la personne devant moi au comptoir de la compagnie aérienne est folle de colère et ne reçoit rien ( sauf ses sacs envoyés au mauvais endroit, à dessein, et je ne plaisante pas). J'arrive ensuite, le corps fatigué mais le sourire si large que je pourrais manger une banane sur le côté - ils ont trouvé un moyen de réaliser un miracle de voyage pour me conduire là où je devais aller et pour que mes sacs arrivent avec moi. Exigez un changement - comme pouvoir retourner un produit après la date prévue, entrer dans un hôtel complet ou sur un vol précédent - et la plupart du temps, vous entendrez: «Nous sommes vraiment désolés mais nous ne pouvons pas. "Mais engagez-vous dans une conversation amicale, expliquez en quoi le changement peut vous aider, demandez-leur s'ils peuvent faire quelque chose, l'interaction entière se marinant dans" sympa ", et vous constaterez que les frais sont levés, que les règles sont respectées, que les salles ou les sièges apparaissent comme par magie, et la baguette magique occasionnelle renoncée à créer un miracle.
Ensuite, lorsque quelqu'un fait quelque chose de grand pour vous, remerciez-le du fond du cœur et, surtout, découvrez comment vous pouvez signaler son excellent service à la clientèle pour obtenir la reconnaissance de son entreprise ou créer sa propre entreprise. Ces rapports positifs peuvent signifier des promotions, des bonus et de nouveaux clients. Ma femme et moi avons vécu des expériences époustouflantes lors de la Greatest River Walk Tour de Chicago. En fait, c’était la meilleure tournée que je connaisse (sur des centaines), j’ai donc rédigé une excellente critique sur Trip Advisor pour le propriétaire, Daniel K. O’Connel, qui figure désormais sur son site Web.
Voici un autre exemple: lors de la récente tournée de lecture, ma femme Teresa et moi avons pu profiter d'un week-end à Park City, dans l'Utah, où nous avons visité le centre commercial de l'usine Tanger, principalement pour chercher des choses pour notre précieuse petite-fille de deux ans et demi. Reagan. Nous avions acheté d’autres vêtements chez Lucky et Osh Kosh, et lorsque nous sommes allés au magasin Gymboree, nous avons été témoins du plus fantastique employé qui ait offert à un magasin rempli de gens un service client incroyable. Elle a parlé de la vente spéciale aux gens, a aidé les gens à trouver et assortir leurs vêtements, a couru à l'arrière pour chercher les tailles épuisées, a appelé les gens, les a réapprovisionnés, etc. C'était comme si six personnes travaillaient, mais en réalité, il n'y en avait qu'une; et celui-là n'a jamais cessé de sourire. Son badge disait "Tanya" et elle était directrice adjointe.
À notre départ, nous avons dit à Tanya qu'elle était une personne incroyable avec qui faire affaire, que tous les autres clients du magasin seraient certainement d'accord. Nous avons engagé la conversation et découvert qu'elle avait vécu toute sa vie dans la région et qu'elle aimait les chiens. Elle a demandé d'où nous venions, où nous étions et si nous voulions des recommandations de restaurants. Je lui ai ensuite demandé si elle pouvait renvoyer les vêtements à Idaho, car nous étions partis presque quatre semaines après notre départ et que nous n'avions pas de place dans nos valises. Non seulement elle a dit "bien sûr", elle nous a proposé un prix très raisonnable et s’est portée volontaire pour renvoyer les vêtements de l’autre magasin, le tout pour le même prix. C’était quelque chose que les détaillants haut de gamme ne proposeraient probablement pas.
Complètement impressionné, je lui ai demandé comment je pouvais lui faire part du service exceptionnel que nous avions reçu. Tanya m'a montré comment faire ainsi sur le ticket de caisse et a inscrit son nom sur le ticket afin que je ne puisse pas oublier. La première chose que j'ai faite quand nous sommes rentrés dans notre chambre ce soir-là a été d'aller en ligne et de lui donner une critique élogieuse.
Une semaine plus tard, nous sommes rentrés chez nous et nous avons reçu le colis UPS de Gymboree, accompagné d’une note manuscrite de Tanya. Même après la vente, lorsque nous n’interagissions pas directement avec elle, elle restait encore trop livrée.
Vous connaissez le dicton «miel contre vinaigre». Ma version et celle que je pratique et que j'ai apprise aux enfants sont les suivantes: «Nice est sous-estimé».
